在瓷都景德镇，12345政务服务便民热线正以全天候响应的姿态，成为市民与政府间温暖的桥梁。作为社会治理的“前沿哨所”，这条热线不仅承载着百姓对美好生活的期待，更通过不断创新的服务模式，将“民声”转化为城市治理的“民生答卷”。
走进景德镇市政务服务中心，总能听到此起彼伏的电话铃声。这里的热线专员们以专业态度倾听群众诉求：无论是老旧小区改造的施工噪音、菜市场短斤少两的消费纠纷，还是社保政策咨询、道路积水等突发状况，每一个来电都被认真对待。为确保服务质量，市政数局明确要求接线人员需具备良好的语言表达能力和共情力，能准确理解群众需求并高效传递信息。这种“把群众当家人”的服务理念，让热线成为市民信赖的“连心线”。
自2022年起，景德镇市在江西省委、省政府的领导下，全面推进“问政江西”工作，将热线服务纳入全省政务联动体系。通过建立“受理-转办-督办-反馈-考核”全链条机制，热线平台实现了与职能部门的无缝对接。数据显示，仅2023年，全市热线受理量就显著增长，办结率保持在较高水平，满意率也稳步提升。这一串数字背后，是无数个日夜的坚守——凌晨两点协调拖欠工资的紧急来电，周末处理景区拥堵的游客投诉，节假日跟进社区燃气安全隐患……热线工作者们用声音搭建起为民服务的坚实桥梁。
为进一步提升服务效能，《景德镇市12345热线满意度提升行动方案》于2022年正式出台。该方案围绕打造“景快办、办德好、镇暖心”营商环境品牌目标，推出一系列创新举措：建立疑难诉求会商机制，针对跨部门、跨层级问题组织现场办公；开通企业服务专席，为重点项目提供绿色通道；推行“热线+网格”立体工作体系，将网格员巡查发现的问题与热线数据实时互通。这些措施的实施，使得热线响应速度更快、办理效率更高，真正实现了“接诉即办”向“未诉先办”的转变。
如今，景德镇12345热线已不仅是简单的投诉渠道，更是城市治理的智慧中枢。通过大数据分析高频诉求，政府能够精准定位民生痛点；借助人工智能技术优化派单流程，实现诉求分类智能化；定期发布的热线大数据报告，则为政策制定提供了重要参考。从一件件具体诉求的圆满解决，到一项项长效机制的创新建立，景德镇12345热线始终践行着“民有所呼，我有所应”的庄严承诺。未来，这条充满温度的热线将继续陪伴瓷都人民，书写更多共建共治共享的幸福故事。
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